Приведенные в этом разделе процедуры позволяют управлять инцидентами с помощью System Center Service Manager 2010.
Аналитики службы поддержки используют управление инцидентами для максимально быстрого и экономного восстановления нормальной деятельности путем создания новых инцидентов. Они также взаимодействуют с администраторами Service Manager, обеспечивая правильную категоризацию и маршрутизацию инцидентов, создаваемых автоматически или пользователями. Аналитики выполняют свои обязанности следующими методами.
- Использование шаблона инцидента с электронной
почтой для создания новых инцидентов.
- Проверка автоматически создаваемых
инцидентов.
- Проверка и изменение инцидентов, создаваемых
пользователями, отправляющими запросы по электронной почте.
- Публикация извещений об инцидентах в Портал
самообслуживания (при необходимости).
В этом разделе
| Задача | Описание |
|---|---|
|
Создание новых инцидентов в ответ на звонок или почтовый запрос пользователя. Также здесь описывается автоматическое создание новых инцидентов с помощью соединителя предупреждений System Center Operations Manager. |
|
|
Внесение изменений в инцидент при поступлении новых сведений. |
|
|
Связь с пользователем по электронной почте или системе обмена мгновенными сообщениями при открытой форме инцидента. |
|
|
Создание представления для инцидентов, отвечающих заданным пользователем условиям. |
|
|
Разрешение и закрытие инцидента после устранения лежащей в его основе проблемы. |
|
|
Публикация извещения об инциденте для всех пользователей Портал самообслуживания. |