Для изменения срочности инцидента, редактирования неназначенного инцидента или связывания статьи базы знаний с инцидентом в System Center Operations Manager можно использовать следующие процедуры. Пользователи создают упрощенные инциденты с помощью Портал самообслуживания, используя шаблон на портале инцидентов. Поскольку создаваемые пользователями инциденты упрощены, аналитикам часто требуется дополнять новые инциденты вспомогательными сведениями. Кроме того, между инцидентами, создаваемыми в Портал самообслуживания с помощью команд Требуется помощь в решении проблемы и Требуется ремонт или исправление, нет никакого функционального различия.

Примечание
Инциденты автоматически создаются в System Center Service Manager 2010 при включении соединителя предупреждений Operations Manager. Новые инциденты, создаваемые при возникновении предупреждения Operations Manager, можно изменять; также можно назначать инциденты аналитикам. Дополнительные сведения см. на странице Руководство администратора System Center Service Manager (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=178233), раздел «Импорт данных и предупреждений из Operations Manager 2007».

Изменение срочности инцидента

  1. В Консоль Service Manager выберите пункт Рабочие элементы.

  2. В области Рабочие элементы разверните узел Управление инцидентами и выберите пункт Все открытые инциденты с электронной почтой.

  3. В представлении Все открытые инциденты с электронной почтой выберите исходный инцидент. Например, выберите инцидент Не удается распечатать чеки.

  4. В области Задачи выберите команду Изменить.

  5. В форме Инцидент выберите в списке Срочность значение Высокая.

  6. При необходимости введите комментарий в поле Журнал действий. Если комментарий следует скрыть от пользователей, установите флажок Личное над полем Журнал действий. Например, введите в поле Журнал действий текст Пользователь позвонил и сказал, что резервный принтер недоступен, и что проблема стала срочной. Затем нажмите кнопку Добавить. Новый комментарий будет выглядеть как запись в журнале.

  7. Нажмите кнопку ОК, чтобы закрыть форму и сохранить изменения.

Изменение неназначенного инцидента в Operations Manager

  1. В Консоль Service Manager выберите пункт Рабочие элементы.

  2. В области Рабочие элементы разверните узел Управление инцидентами и выберите пункт Все открытые инциденты Operations Manager.

  3. В представлении Все открытые инциденты Operations Manager выберите инцидент, автоматически созданный на основе предупреждения Operations Manager.

  4. В области Задачи выберите команду Изменить.

  5. В форме Инцидент выберите в поле Группа поддержки значение Уровень 1.

  6. В поле Кому назначено введите имя аналитика службы поддержки, который будет заниматься проблемой.

  7. Нажмите кнопку ОК, чтобы закрыть форму и сохранить изменения.

Связывание статьи базы знаний с инцидентом

  1. В Консоль Service Manager выберите пункт Рабочие элементы.

  2. В области Рабочие элементы разверните узел Управление инцидентами и выберите пункт Все открытые инциденты Operations Manager.

  3. В представлении Все открытые инциденты Operations Manager выберите инцидент, автоматически созданный на основе предупреждения Operations Manager.

  4. В области Задачи выберите команду Поиск статей базы знаний.

  5. В диалоговом окне Поиск статей базы знаний введите в поле Искать условие поиска и нажмите кнопку Переход. Например, введите статья проверка принтера MICR.

  6. Выберите статью, выберите команду Связать с <имя инцидента>, нажмите кнопку ОК, чтобы закрыть информационное диалоговое окно, а затем нажмите кнопку Закрыть.

Проверка изменений инцидента

  • Откройте инцидент и убедитесь, что изменения отображаются. Например, проверьте, отображается ли в виде записи в журнале введенный комментарий.