Инциденты автоматически создаются на основе запросов, приходящих по электронной почте от пользователей. Тем не менее для создания нового инцидента в Консоль Service Manager можно использовать описанные далее процедуры. Например, может потребоваться вручную создать инцидент от имени лица, у которого возникла проблема с электронной почтой. Можно задать связь с другими затронутыми элементами, например различными компьютерами, чтобы указать, что проблема касается нескольких компьютеров.

Создание нового инцидента в представлении элементов конфигурации

  1. В Консоль Service Manager выберите пункт Элементы конфигурации.

  2. В области Элементы конфигурации разверните узлы Элементы конфигурации и Компьютеры, а затем выберите пункт Все компьютеры Windows.

  3. В представлении Все компьютеры Windows найдите с помощью фильтра компьютер, для которого необходимо создать инцидент, и выберите этот компьютер. Например, выберите компьютер Exchange01.woodgrove.com.

  4. В области Задачи выберите команду Создать связанный инцидент.

  5. В области Задачи выберите команду Применить шаблон.

  6. В разделе Шаблоны диалогового окна Применение шаблона выберите пункт Шаблон инцидента с программным обеспечением и нажмите кнопку ОК.

  7. В поле Название введите новое описание или измените описание, вставленное из шаблона. Например, введите текст Пользователю не удается открыть сообщение электронной почты с ограниченными разрешениями.

  8. В поле Затронутый пользователь выберите пользователя, сообщившего об инциденте. Например, выберите пользователя Николай Новиков.

  9. При необходимости в поле Альтернативный способ связи укажите дополнительные контактные данные затронутого пользователя.

  10. Щелкните вкладку Связанные элементы.

  11. В области Вложенные файлы нажмите кнопку Добавить.

  12. В диалоговом окне Открыть выберите файл, который необходимо вложить в инцидент, и нажмите кнопку Открыть. Например, выберите снимок экрана с сообщением об ошибке, полученным затронутым пользователем.

  13. Нажмите кнопку ОК.

Создание нового инцидента по электронной почте

  1. Создайте в программе электронной почты новое сообщение и введите псевдоним или адрес электронной почты службы поддержки в поле Кому. Например, введите в поле Кому адрес Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com.

  2. В поле Тема укажите тему. Например, введите Не удается распечатать чеки.

  3. В тексте сообщения укажите дополнительные сведения, которые аналитик службы поддержки может использовать для устранения проблемы. Например, введите текст В принтере для чеков застряла бумага. Пока проблема не будет устранена, я буду использовать резервный принтер.

  4. При необходимости вложите файлы, которые аналитик может использовать для устранения проблемы.

Проверка создания нового инцидента

  1. В Консоль Service Manager выберите пункт Рабочие элементы.

  2. В области Рабочие элементы разверните узел Управление инцидентами и выберите пункт Все инциденты. Новые инциденты отображаются в представлении Все инциденты.